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        面臨企業發展的分水嶺,該怎么打造真正「客戶第一」的組織?

        2023-09-12 23:57:44

        現代管理學之父彼得·德魯克有著無數的商業見解,但他的見解主要離不開兩件事,企業如何創造客戶,留住客戶。

         

        從宏觀來看,美國經濟學家羅納德·哈里·科斯認為,企業的存在是為了降低交易成本和促進市場繁榮。而從微觀來看,每家公司因為客戶的選擇而存在,每個崗位因為客戶的需要而存在,一家沒有客戶的公司,只是工商系統中的一個注冊名稱。

         

        “華為要超大規模地發展,客戶是有限的,但市場會無限擴大,所以對客戶應站在更高的角度來認識?!边@句節選自任正非《解放思想,迎接96年市場大戰》的說話,充分表明了華為對客戶的重視程度。

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        為了有力地貫徹客戶導向的服務理念,任正非曾明確提出客戶服務與戰略結合的四個方面:為客戶服務是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發展的原動力;質量好、服務好、運作成本低,優先滿足客戶需求,提升客戶競爭力和盈利能力;持續管理變革,實現高效地流程化運作,確保端到端的優質交付;與友商共同發展,既是競爭對手,也是合作伙伴,共同創造良好的生存空間,共享價值鏈的利益。

         

        這種以“客戶第一”的戰略導向,與電商巨頭亞馬遜高度相似。

         

        貝索斯創立的亞馬遜,從圖書電商起家到全品類電商購物網站,再到現在橫跨多個領域的互聯網巨頭,始終明確了客戶第一的價值觀,在不同業務發展過程中所做出的決策,都在不斷堅持客戶第一的初心。

         

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         1. “運營差評”讓用戶看到商品背后最真實的用戶反饋;2. 支付玩具反斗城千萬違約金,只為讓用戶有更多的商品選擇;3. 線上比價追價,暢銷書top100中97%價格優于競品;4. AWS服務上線后自主降價51次。

         

        不管是華為、亞馬遜,還是更多的商業巨頭,它們的矚目成就也許無法復制,但它們都是在長期對標世界優秀企業中成長起來的,并在各自的領域驗證了由“客戶第一”價值觀帶來成功。

         

        “面對中小企業對培訓、咨詢、數字化賦能等方面有更多元化的需求,我們有義務和責任對客戶服務進行進一步的深化?!?/span>

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        華一世紀董事長單海洋所言,就是告訴每一位華一人,以客戶需求為導向,以客戶滿意為目的,努力為客戶提供超出預期的質量、技術、服務體驗,華一世紀就有可能成為行業內服務升級的排頭兵。


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        每過10年,人們往往會遇到人生中最重要的一次分水嶺。今年是華一世紀成長的第14個年頭,為應對市場和客戶價值需求,戰略方向也到了一個非常重要的轉型階段。

         

        2023年5月開始,華一世紀升級一系列專業化流程服務標準,從進服務群、課前預習、課中服務、課后服務、入私享會等五個階段,給到客戶全方位專業服務。

         

        進服務群

        客戶成為華一學員后,8小時內邀請進入由學員+講師+區域經理+客服+學習顧問組成的專屬服務群。

        服務群建立3小時內,區域經理、客服、學習顧問完成自我介紹,并為學員提供服務詳解。

        學員在群內有任何提問,響應速度不超過2小時。

         課前預習學員預約上課時間后,客服邀請并協助學員預習《課前必學:股權小白班》系列課程。 課中服務近百名專業入組教練課程現場輔導,四天三夜全程陪伴式學習服務,與學員共創出適合企業的股權激勵方案。學習期間全程陪伴,學員不離場,入組教練不離場。 課后服務課后服務落實到當天、每天、每周、每月、每年。 

        · 當天,發放實操資料42份方案班文件+54份頂層班文件)、線上學習資料7天《課后陪跑:股權訓練營》課后學習與通關考試)。

        · 每天,知呀“會員專區”免費學習商業資訊、精品課、股權案例分析等。 

        · 每周,專家坐診,每周四由專業咨詢師線上答疑2小時。

        · 每月,線下落地輔導會,分區域為當地學員提供深度服務,專家分赴北京、上海、深圳或者當地標桿企業學員中,組織當地學員做落地輔導。

        · 每年,邀請學員參與由華一總部舉辦的中國民營經濟發展高峰論壇、股權復訓、高端精品班、常青商學。

         進私享會課程學習結束后,邀請學員進入私享會,尊享50位“華一專家團”線上咨詢答疑服務。 

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        失敗的企業只會賣自己想賣的產品,并非客戶想買的產品,而成功的企業會賣客戶想買的產品,而非自己想賣的產品。 股權激勵是企業利潤倍增與裂變的助推器,實行股權激勵,能讓企業的優秀人才和優秀員工充分發揮自己的才能,為公司創造利潤,從而讓人才與企業共享發展紅利。 基于各行業對股權激勵的需求,華一世紀服務過的學友案例遍布多個細分領域。這些客戶為什么會選擇華一世紀?在華一世紀有哪些學習感受與收獲?在這里,來聆聽他們的聲音。 

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        “以前對股權的理解比較狹隘,比較單一,在重慶時聽了華一老師的課后,才認識到股權是一個龐大的工程、龐大的系統。后來我帶上了團隊七名部門人員過來學習,并結合學到的知識作出相應的方案。我們回到公司后仔細地琢磨這些方案,隨后也會邀請華一世紀的專家進行現場落地。”——中瀾認證有限公司庹小勇

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        “我做生意 10 年了,但對股權的概念才剛認識,第一次聽完華一老師的課后,有一種豁然開朗的感覺。華一的課程干貨相對會多一點,它會給到一些真正用到的工具?!薄?/span>深圳市一易食品有限公司詹燦斌

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        “我最早是在2013年接觸了單海洋老師,當時就有一種比較膜拜他的感覺。通過幾天的學習,讓我更加系統性地了解到股權到底該如何設置,如何更加深層次地去激發核心人員。我覺得對于我的企業、高管、以及我的人生起到很大的幫助?!?/span>——杭州艾可拉芙服飾有限公司吳齊勇 

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        “當時在常州聽了王宇老師一堂關于股權的課。聽了之后我覺得很震撼、很專業,才知道公司股權原來還可以這樣去搭建。當時就被打動了,所以當場就決定報華一世紀的課程。我在參加了4天3夜的頂層設計班之后,有非常多的收獲。比如說公司的頂層搭建,股權激勵等方面,對我家族企業的布局有很大的幫助?!?/span>——江蘇尚科氟塑機械科技有限公司劉金飛對于華一世紀來講,類似案例還有很多,這就是全體華一人以客戶為中心所帶來的結果。 

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        上述的客戶服務是如何推動的? 在華一世紀,有這樣一批奮斗者作為客戶服務的先驅。他們堅守最高壓的崗位,用青春詮釋使命,打造了一支能打硬仗、善作善成的青年團隊。當面對多樣化的客戶需求時,他們用細節打造精致,用服務締造溫度。他們憑借著熱忱與拼搏,勇敢與堅韌,創造成果,最終實現了自己的人生價值。 在這里,來聽聽TA們服務客戶的心路歷程。

        華一世紀

        “暖心、專業、用心,我覺得這幾個詞是客戶對我非常好的一個評價?!?/span>——客服二部總監周小慧

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        周小慧,客服二部總監,老師出身的她,具有親和力、耐心、細心等特質,加之活潑開朗以及不服輸的性格,決心在客服的崗位上,更好地實現自己的價值。 “我印象很深刻的是在 2019 年服務的一家訴求比較多的客戶。最開始,客戶對華一是抱有質疑的,在課程現場也有情緒。從課程第一天開始,通過網上的方案輔導環節,我了解到客戶企業目前存在的問題,有頂層架構、人才流失等。我把這些問題梳理好,然后給客戶匹配對應的咨詢老師,通過老師的專業知識滿足客戶的需求。在那為期四天的服務當中,大至客戶的咨詢問題,小至一件披肩、一杯咖啡,我們都無微不至地給客戶提供著服務。因為我們的服務帶給客戶很好的服務體驗,所以最終客戶選擇了這個產品,并在課程結束后送給我一個感恩的錦旗。我覺得這個過程很曲折,但是結果是很美好的?!?/span>
        “平時一個月我的業績能夠 300 萬、 400 萬,但是突然到了某一兩個月業績可能只有幾十萬甚至個位數的時候,我會去反思,到底是哪些方面出了問題?!?/span>——客服三部經理劉欣 

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        劉欣,客服三部經理,不甘平庸,喜歡具有挑戰性的客戶開發工作的他,在華一的客戶服務崗位履職多年后,最終找準了自己的定位。 “在 19 年的時候,突然有個客戶臨時對我說要來上課,那個時候一場大課就有上千人。我說現在會場坐席已經超額了,坐不下了,能不能參加下一期。他說,劉欣你開什么玩笑,我從浙江開車過來深圳,你讓我現在開回去哦?” “那個時候就很急躁,擔心客戶來了上不了課,所以就趕緊對接會務組,最終經過不懈的努力,把客戶的席位安排了下來。但是這件事給我的印象非常深刻,那一整晚都沒睡著,就是生怕客戶千里迢迢開車過來卻因為沒有席位失望而歸,直到次日會務組跟我講,客戶已經安排上席位,那一刻,我心中的石頭才終于落了下來?!?nbsp;“事事有回應,讓客戶可以第一時間找到你,這樣可以給予到客戶更好的安全感?!?/span>——客服三部經理徐吉妹

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        徐吉妹,客服三部經理,努力拼搏的她,沒有選擇輕松簡單,一眼到頭的工作,來到華一,在最適合奮斗的年齡,選擇了最具挑戰性的事業。 “我有一個對接了很久的客戶,他在我休假的時候給我打了一通電話,跟我說企業遇到的一些問題。我的第一感覺是,客戶在我休假期間給我打電話,肯定是很需要我的幫助。但當時我的寶寶正在生病發燒,所以我決定帶寶寶看完醫生后,推著嬰兒車到課程現場與客戶見面。見面后,客戶表示企業遇到了瓶頸,沒法自己解決,希望華一世紀可以幫助到他。所以我就幫他對接了咨詢老師,一對一梳理各種問題。因為當時客戶沒有第一時間定下來購買產品,我就給客戶做了回訪,了解他的顧慮后,為他提供了一場線上答疑服務,最后贏得了客戶的認可?!?/span>“被人需要是一件很幸福的事情,所以在我力所能及的時候,我都會盡可能地,無論是給客戶,還是給身邊的同事,提供相應的幫助?!?/span>——客服二部經理黃富龍 

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        黃富龍,客服二部經理,性格外向的他不甘于做枯燥的程序員工作,決定遵循自己心中所想,在華一的客服崗位重新出發,挑戰自己。 “無論是從課程現場對企業家的入組輔導,還是日常溝通中給客戶解答問題,我覺得是真真正正在幫助他人。每次給客戶解答完問題之后,給到他如釋重負的感覺,并且收獲到來自客戶的好評,都會讓我感到非常開心和興奮?!?/span>

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        堅持客戶第一,快速響應客戶需求,持續為客戶創造價值,并成就客戶的商業成功,這就是華一世紀的成功。這份成功的背后是客戶的信賴、信任和放心。 服務客戶之路,道阻且長,但行則將至,所有華一人將一起努力!

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