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        下一個商業十年,以客戶為中心的戰略該如何扎實落地?

        2023-09-12 22:50:46

        時代變革正在改寫客戶的需求,在互聯經濟中,客戶不僅是買家,而是互相關聯的群體,客戶希望與服務商成為個性化關系的“朋友”。在二者的關系上,客戶不希望服務商僅把他們視為顧客,而是更愿意能夠了解他們,獲悉他們的喜好和需求,并與他們保持個性化的關系——知道他們想買什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務,并為他們重新設計端到端的客戶體驗。如今,各行業已經到了重新定義“以客戶為中心”的時候了。誰能更快地從 “以產品為中心”轉向“以客戶為中心”,誰就能贏得未來。

         

        其實,“以客戶為中心”并非新主張。早在1954年,現代管理學之父彼得·德魯克就提出“客戶決定著企業是什么、企業生產什么、企業是否會興旺?!?/span>什么是以客戶為中心?不是當企業滿意于自己利益的基礎上時,順便為客戶提供一點利益,而是當企業的利益和客戶的利益不一致時,企業選擇優先保障客戶的利益。

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        商業巨頭無不以“以客戶為中心”作為戰略或價值主張之一并加以落實。

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        在華為的核心價值觀講話中,任正非明確提出,為客戶服務是華為存在的唯一理由,并介紹了其與戰略結合的四個方面:為客戶服務是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發展的原動力;質量好、服務好、運作成本低,優先滿足客戶需求,提升客戶競爭力和盈利能力;持續管理變革,實現高效地流程化運作,確保端到端的優質交付;與友商共同發展,既是競爭對手,也是合作伙伴,共同創造良好的生存空間,共享價值鏈的利益。在阿里巴巴的企業文化中,最著名的核心價值觀“六脈神劍”的金字塔里,“客戶第一”是被置于最頂端,并有詳細闡述:客戶是衣食父母。無論何種狀況,始終微笑面對客戶,體現尊重和誠意。在堅持原則的基礎上,用客戶喜歡的方式對待客戶;為客戶提供高附加值的服務,使客戶資源的利用最大化;平衡好客戶需求和公司利益,尋求并取得雙贏;關注客戶的關注點,為客戶提供建議和資訊,助力客戶成長。IBM從產品走向服務,從單純的硬件制造商成功轉型為提供硬件、網絡和軟件服務的整體解決方案供應商,提供更多元的價值。這使IBM成功轉身,并走向新的增長曲線。通過轉型,從企業本位轉向顧客本位,以顧客需求為核心,組合多元解決方案與服務,調用創新技術與底層能力,形成針對性的解決方案。亞馬遜在成立之際開創性推出了一個政策:讓顧客對自己在亞馬遜買到的書進行評價,想怎么寫都行,負面評價也可以,并承諾絕不刪除。用戶評價在今天看起來毫不稀奇,但在當時卻是“瘋狂的舉動”,公司高層想不明白,競爭對手也大為不解。但貝索斯從客戶的角度給出解釋:透明的評價相當于書籍的優劣篩選器和口碑揚聲器,幫助客戶在省錢省時的同時篩選書籍。最終,評價系統讓亞馬遜成為最受顧客信任的電子商務網站。

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        “面對中小企業對培訓、咨詢、數字化賦能等方面有更多元化的需求,我們有義務和責任對客戶服務進行進一步的深化?!?/span>在今年的半年度高管分享會中,華一世紀董事長單海洋如是說,一方面點明了本次會議的主題,另一方面重申了華一世紀與IBM合作后所完成的“以客戶為中心”的戰略升級。


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        為什么要重視戰略?在單海洋看來,重視戰略,就對自己身份和價值有更清晰的定位。你是誰?你能給客戶帶來什么價值?“能夠為客戶提供服務或者產品,占有客戶心智,占有市場份額,把獲得的資本、流量、利潤、福利分配給所有的利益相關者,整個過程的統籌和實踐,這就是商業戰略?!眴魏Q髮鹇宰鞒鼋庾x。那么戰略的作用是什么?“第一,能夠統一企業的發展方向,呈現的內容以文化層面為主,如使命、愿景、價值觀。第二,統一思想行為。第三,明確奮斗目標。第四,聚焦激勵方向?!?/span>單海洋作出了對戰略的最基本表達,以及其作用和延伸。

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        在這場圍繞如何落實以客戶為中心戰略的分享會里,華一世紀采取各部門負責人輪流分享及現場同工提問的形式,梳理各部門制定2023下半年計劃中的邏輯思路,探討在制定過程中的疑惑。

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        基于華一世紀14年累積的海量客戶資源,該如何對已交付客戶開展長尾服務,以及如何對未交付客戶開展深化服務?精準了解客戶問題和需求是一切服務的首要工作,該如何走深走實入企做調研?從單一產品走向多元化的全生命周期管理、一體化運營等已成為企業服務的主流,該如何從思想、工具、員工等多維度進行準備,使各項工作始終走在客戶需求前面?

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        會議中,像這類討論空間巨大的問題還有很多。參會的華一人在探討上述一系列問題的同時,也各自定下了2023年的目標,并立下軍令狀,堅定不移地克服百難,勇往直前,全力以赴,為實現年度目標不懈努力。

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        任何先進的方法論與工具都是其次的,而“戰略”才是最重要的。如果“戰略”正確,正確的方法與工具往往也就水到渠成。在“戰略”上如果沒有形成深刻的認識,即使掌握了最正確的方法與工具,也無濟于事。單海洋現場總結了多條戰略相關的方法論:

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        戰略思維就是站在未來看現在,讓今天的行為擁有明天的意義;站在全局看局部,讓點上的行為擁有全局的意義。戰略有原理,但無定論。因為戰略要具體問題具體分析,戰略因階段而異,因企業而異。階段不同,主要矛盾不同;企業不同,能力資源不同,制定的戰略當然不同。戰略討論期,要兼收并包、廣開言路,充分發揮組織群體智慧;戰略執行期,要集中決策、統一思想,上下一盤棋,高效執行。戰略咨詢不是只做戰略,而是從戰略著眼,沿著戰略一層層往下落實,讓每一個具體工作都有戰略的芯片。戰略就是做第一,要找到一個你能成為第一的領域。專注、積累、心無旁騖,像滾雪球一樣滾大,做出行業的天花板,建立強大的護城河和壁壘效應。然而,“以客戶為中心”的戰略并非一蹴而就,這是華一世紀不斷變革、動態管理、持續改進的階段性結果。會議的最后,單海洋作出關鍵性總結,“我們還需要不斷地沉淀經驗,升華理念,一步一步地把華一世紀的服務變成行業的標準?!?/span>他向外界釋放的信息是,在保持以客戶為中心的服務精神前提下,每一個華一人都必須作出改變。未來,無論是 “以客戶為中心”的戰略升級,還是為滿足中小企業客戶發展需求,在培訓、咨詢、數字化賦能方面的堅持和深耕,這些都將成為華一世紀贏得客戶心智的利器。

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